Comunicación de otra galaxia

Las redes sociales como canal de atención al cliente

La importancia de la atención al cliente

Cada vez es más importante para las empresas que los usuarios que adquieren sus servicios tengan una buena experiencia.

Las redes sociales como canal de atención al cliente

En los últimos años la atención al cliente ha dado un gran cambio. Atrás a quedado una atención personalizada mediante teléfono o chats, ya que en la actualidad cualquier marca puede estar en contacto con sus clientes de una forma más cercana y, sobretodo, rápida.

Estamos hablando de la atención al cliente a través de las redes sociales, que se han convertido en el principal medio para resolver dudas. Están al alcance de cualquiera y en el bolsillo de la mayoría, puesto que el 81% de la población dispone de un Smartphone y el 40% usa redes sociales.

Cualquier negocio puede demostrar que está cerca del cliente para escucharlo, resolver sus dudas, problemas y darle un valor.

Si conseguimos una buena atención al cliente en redes sociales lograremos lo más difícil, fidelizar al cliente convirtiéndolo en un Brand Lover.

Además, podremos captar a los indecisos y mejoraremos nuestra imagen y reputación.

Hay que ser conscientes del valor que han adquirido las redes sociales y de la importancia que tiene comunicarse con los usuarios a través es estas.

Un negocio debe ser capaz de ofrecer una experiencia única y transmitir a los usuarios que recibirán el mismo trato personalizado tanto en el negocio físico como en los mensajes que se intercambien por Facebook, por ejemplo.

En este post te vamos a dar cinco consejos claves para gestionar la atención al cliente de las redes sociales de tu empresa.

 

 

Forma al personal encargado de llevar las redes sociales.

Un error en el comportamiento o la respuesta en alguna rede social puede ser el desencadenante de una crisis de reputación para la empresa.

Es importante que la persona responsable de gestionar las redes sociales disponga de un protocolo con las preguntas más frecuentes que se hacen en el canal y así poder tener respuestas preparadas.

¡IMPORTANTE!

No hagas copiar y pegar, debes personalizar cada respuesta y habla de una manera cercana.

Contesta lo antes posible.

Sin lugar a dudas, es lo que más valoran los usuarios que contactan a una empresa mediante las redes sociales. El secreto está en contestar a las dudas y preguntas en menos de una hora.

Si lo consigues aportarás un valor inmenso a tu marca. Puede que no resuelvas el problema de inmediato y necesites intercambiar algunos mensajes, pero el simple hecho de que el usuario reciba respuesta inmediata le transmite tranquilidad.

Breve, claro y conciso.

No intentes adornar los mensajes ni mantener una conversación larga con el cliente. Si puedes resolver la duda, hazlo con un vocabulario claro y mínimo.

Si no entiendes muy bien lo que te están preguntando o necesitas más datos, no te preocupes, pregunta, pide más información y si es necesario pídele que se mantenga unos minutos a la espera mientras tu resuelves sus duda o problema.

Adelántate.

Si surge alguna novedad, se produce algún cambio o por el contrario estáis teniendo algún tipo de problema, comunícalo antes de que tengan que preguntarte. Si se trata de un error o problema, intenta siempre dar datos de interés como cuánto tardará en solucionarse (si se sabe), a que se ha debido y que estás haciendo para arreglarlo.

Nada de borrar los comentarios negativos o ignorarlos.

A nadie le gusta recibir malas opiniones. Tienes que estar preparado para una gestión transparente de los comentarios, lo creas o no, genera confianza.

Igual que contestas las opiniones positivas, debes hacer lo mismo con las negativas, siempre que no sean desagradables o falten al respeto. Bueno o malo, el usuario necesita y se merece una respuesta.

Lo peor que puedes hacer es no darle una contestación, porque si el cliente se siente ignorado seguramente ponga más comentarios negativos y eso es mala publicidad para tu negocio.

Tamara Ayllon García
Mi nombre es Tamara y soy la benjamina de esta familia de bichos. Alegre, divertida, fantasiosa, entusiasta, meticulosa y en ocasiones me siento una (arrítmica) estrella del pop. Diseñadora autodidacta, me inicié en el mundo de la administración. Pero los briefings me atraían más que los balances, así que cambié mi rumbo en este bichuno mundo y ahora soy una ardiente amante del marketing, la publicidad y la comunicación. Cada uno de enero me propongo hacer más ejercicio y gastar menos dinero en ropa.

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